El marketing relacional y la rentabilidad en los servicios prestados por tres concesionarios automotrices en la provincia de Tungurahua del Ecuador.

Alexandra Tatiana Valle Alvarez, Guido Hernan Tobar Vasco

Resumen


El objetivo del presente trabajo consistió en identificar la relación existente entre la lealtad de clientes como factor clave del marketing relacional y la evolución de la rentabilidad neta alcanzada en los Talleres de Servicios durante los años 2012 al 2014 en tres concesionarios automotrices de la Provincia de Tungurahua en el Ecuador. Los resultados obtenidos respecto a la medición de la lealtad de los clientes se evaluaron a través de dos dimensiones, la rotación de clientes y el índice de satisfacción de los mismos, como indicadores de medición de lealtad, por otro lado, la rentabilidad neta se analizó tomando en consideración el resultado operativo frente al total de ingresos alcanzados durante el período de estudio. A través del estudio cuantitativo apoyado en el análisis estadístico correlacional y el coeficiente de determinación se analizaron los datos disponibles en las mencionadas empresas y se identificó una alta dependencia de las acciones relativas al marketing relacional desarrolladas por las empresas de manera sistemática durante el período estudiado y los resultados financieros netos del área de servicios mecánicos especializados de los concesionarios automotrices.

Palabras clave


: Marketing Relacional, Lealtad de cliente, Rentabilidad

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Referencias


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